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岗位人员服务细则(二)

2018-7-17 11:12:28      点击:

一、交通服务

1、驾驶人员提前到岗,做好车辆运行前的准备工作,检查制动系统、灯光系统是否有异常,保证车辆、船只外观清洁。

2、对于旅游景区从事交通工具(如汽车、电瓶车、游船等)的驾驶人员应将游客安全放在首要位置,严格遵守操作安全规程,缓速行驶。

3、注意上下交通工具游客的安全,尤其注意老人、儿童。山区交通工具行驶中严格控制速度,注意避让游客。

4、发生交通意外时,按照应急预案做出快速反应,进行救援服务,并及时向上级领导汇报情况。

5、在服务过程中,使用标准的服务用语,例如“车辆()马上出发,请您坐好!”、“车辆()到达XXX景点到,请拿好您的随身物品,下车注意安全”。

二、咨询服务

1、咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识,要随时掌握景区动态。

2、服务人员应牢固树立时刻为游客排忧解难的服务意识,对于需要帮助的游客,应及时主动地施以援手。

3、对于群客的问询,工作人员应耐心回答,表达清晰。

4、接受游客咨询时,应起立,面带微笑且双目平视对方,全神贯注,集中精力,以示尊重与诚意。

5、如有督时无法解答的问题,应向游客说明,并表示歉意,不能简单地说“我不知道”之类的用语。

6、接听电话咨询时,首先报上姓名或景区名称。回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌  要使用敬语,通话完毕时互道再见并确认对方老收线后再挂断电话。

三、投诉服务

1、投诉受理人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机,投诉受理人员要着装整洁,举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客;

2、投诉受理人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境,满怀诚意地帮助客人解决问题,自始至终使用礼貌语言。对游客的不理智行为也要保持良好的态度,严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

3、接待投诉者时,要注意礼仪礼貌,本着“实事求是”的原则,既要尊重游客的意见,又要维护景区的利益。

4、受理投诉事件,能够现场解决的,应及时给予解决;者受理者不能解决,应及时上报景区负责人,并及时将处理结果通知投诉者。

5、投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉,并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。

6、投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见,科学分析,以便及时改进,提高服务质量。

四、餐饮服务

1、售货人员提前到岗,做好餐饮服务的准备工作,包括:打扫就餐场所的卫生,将食品摆放整齐,备妥充足的零钱,调试好结账设备。

2、餐饮服务人员每年应定期接受体检,无县级以上医院出具的健康合格证明者不得从事餐饮服务。

3、餐饮服务人员应注意个人卫生,衣着整洁干净。

4、餐饮服务人员应及时收拾餐具,清洁桌面,保持餐厅内卫生,方便游客就餐。

5、餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准。旅游旺季正值夏季,保证每天的食品必须是当天制作,服务人员一旦发现已变质的餐食和饮品必须立刻下架,并通知相关负责人进行处理。

6、餐饮服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票,不欺客、不宰客。在收费过程中唱收唱付,例如“您好,盒饭X元,需要几份?”、“收您X元,找您X元。”

五、购物服务

1、售货人员提前到岗,做好售卖商品前的准备工作,包括:将货品摆放整齐,备妥充足的零钱, 调试好结账设备。

2、售货人员可主动向介绍富有本旅游景区特色的旅游商品,但不应强迫游客购买或尾随兜售。

3、售货人员应注重个人仪容仪表,保持个人卫生整洁。

4、售贷人员在售货过程中应保持良好的工作状态,站姿端正,面带微笑,使用标准的服务用语,耐心解答游客询问。

5、售货时应做到细心、准确、迅速;售货过程中唱收唱付,例如“您好,请问需要什么商品?”“收您X元,找您X元。”

6、所售商品均应明码标价,无价格欺诈、以次充好、缺斤短两等不诚信行为。

7、售货人员发现过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食()品必须马上下架,并通知相关负责人进行处理。

、卫生保洁

1、保洁人员应保持景区内的卫生间内整洁、无异味,洁具洁净、无污垢、无堵塞,清洁工具摆放整齐、不外露。

2、保洁人员应景区内的道路及其它游览环境整洁,无污水、污物,各种设施设备无污垢,无异味。

3、保洁人员应做到垃圾清扫、清运及时,日产日清;运输过程采用遮盖或封闭式清运,不沿途撒落。