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服务礼仪

2018-1-17 17:08:00      点击:

一、 通用行为举止

1、站姿:头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V 字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。

2、走姿:上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,两臂自然前后摆动,走路时男子步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、蹲姿:以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,不撅臀部、弯上身、低垂头;女员工穿裙装时,注意两腿要靠紧。

4、面部:自然热情,面带微笑,举止应大方、得体,动作有条不紊。整体保持整洁,微笑时唇部向上移动,略呈弧形,下唇迅速与上唇并拢,不露牙齿。

6、鞠躬礼:须脱帽、成立正姿势,面带微笑,目视受礼者。男士双手自然下垂,贴放于身体两侧裤线处,女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以45度为宜。

7、递物接物:五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放,点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。

二、引领礼仪规范

1、 在陪同引导游客时,应注意方位、速度、关照及体位等方面,引领时一般走在游客左前方两三步远的位置,如双方并排行走时,应居于左侧,如果双方单行行走时,要居于左前方约两三步左右的位置。

2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则,单排行走。

3、向游客示意的时候一般用右手,四指并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,手掌平伸,掌心向上,指示方向或物品。

三、语言的礼仪规范

1、景区服务文明用语

您好,欢迎光临。

您好,请出示您的门票。

您好,请收好门票。

您可能忘记买票了,请到这边补票好吗?

对不起,您的证件不符合免票规定,请到售票处补票,谢谢合作。

您好,需要帮忙吗?

请稍候,我马上给您办理。

别客气,这是我们应该做的。

请拿好票,往这边走,祝您玩得愉快!

谢谢,欢迎下次光临。

请您爱护景区的环境卫生。

感谢您的宝贵意见,我们会尽快处理好的,希望能继续得到您的关注,谢谢!

大家好,我是讲解员xx欢迎您到避暑山庄参观,很高兴能为大家讲解。

车辆()到达XXX景点,请拿好您的随身物品,下车注意安全。

您好,景区内禁止吸烟,谢谢您的合作!

2、景区服务禁忌用语

不知道。

烦不烦?

没看见我忙着呢吗?

牌子上写着呢自己看。

我不是为你一个人服务的。

我就这态度。

不提前准备,早干什么了?

你有完没完?

这个问题我解决不了。

这是规定,有意见去找领导。

把票拿出来,检票。

你弄错了。

你喊什么?

都去排队,别挤在这里。

随便!