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承德避暑山庄旅游集团 服务质量自主声明

2018-6-27 9:21:35      点击:

一、执行标准

序号

执行标准

类别(国家/行业/地方标准)

执行情况

1

GB 5749

国家标准

严格执行

2

GB/T 10001.1

推荐性国家标准

严格执行

3

GB/T 10001.2

推荐性国家标准

严格执行

4

GB 16153

国家标准

严格执行

5

GB/T 16767

推荐性国家标准

严格执行

6

GB/T 16868

推荐性国家标准

严格执行

7

GB/T 18971

推荐性国家标准

严格执行

8

GB/T 18973

推荐性国家标准

严格执行

二、服务质量指标

游客满意度95%%以上

三、服务承诺

1.遵守法律法规的规定,依法经营,诚实守信,公平竞争,优质服务。

(1)遵守法律规定,坚持“安全第一、预防为主”的指导方针,制定健全的安全生产管理制度与服务规范标准,包括安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查制度、景区服务规范、公司投诉管理制度等。

(2)保证车辆不超速、不超驾、不超载,船只不冒险运营、不超载,驾驶员(船员)不疲劳驾驶(操作)、酒后驾驶(操作)、违法行车(操作)。

(3)保证车辆、船只统一标识,在规定位置喷涂(粘贴)企业名称和投诉电话。

(4)保证服务员在工作时着装整洁,佩证上岗,文明礼貌,服务热情,规范作业,接受监督。

(5)保证服务设备清洁、卫生、不在车、船、经营场所内播放暴力、色情等不健康的影像节目。

(6)保证不强迫游客乘车,不甩客、倒客敲诈游客、导游,不粗暴对待游客、导游。

(7)积极与游客、导游保持沟通,高效上报与反馈游客和导游的意见与投诉。

(8)切实维护游客、导游的合法权利,保障游客、导游安全,努力做到让群众满意。

2.服务设备安全稳定,操作人员持证上岗,胜任工作。

(1)保证定期对服务设备进行检测和维护,保持设备技术状况良好,确保所有设备安全服务。

(2)保证定期组织操作人员、生产人员、服务人员进行安全学习及业务培训,确保我集团员工具有良好的业务知识、技能、职业道德和安全意识。

(3)保证所聘用的服务设备操作人员经培训合格,持证上岗(驾驶员领取了与所驾车辆相适应的驾驶证、从业资格证、且三年内无重大以上交通责任事故记录;特种设备操作员持有特种设备操作证、健康证、从业资格证等),身体健康,胜任工作。

3.遵守旅游服务行业管理的规定,服从各级主管部门、管理机构及相关单位的管理。

(1)保证所经营的项目实行集约化管理、公司化经营,不挂靠经营。

(2)各类项目在经营过程中,公司承担一切经营风险,遇到经营困难、纠纷等问题,由公司积极解决,并妥善安置设备及从业人员。如需主管部门协调解决的应逐级反映,保证不出现擅自停业、罢业、聚众闹事等影响社会稳定的事件。

(3)保证按照规定的经营期限与经营范围经营。

(4)保证不非法转让、出租各类经营许可证,不非法转让或变相转让经营权。

(5)保证服务设备各种牌、证齐全有效,按时交纳国家税费,并为乘客投保相关责任险。

(6)保证在办理相关业务和申报过程中,提交的材料真实、有效。

4.遵守上级单位制定的道路运输应急预案,发生突发性公共事件时,服从人民政府和有关部门的统一调度、管理和指挥。