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岗位人员服务细则

2018-7-7 14:11:13      点击:

一、售票服务

1、提前到岗,做好售票前的准备工作,包括:准备好票据,认真登记票号;备妥充足的零钱。

2、按规定准时售票。

3、主动介绍所售票务种类和价格,耐心解答游客询问。

4、售票员售票时应做到细心、准确、迅速;售票过程中唱收唱付,例如“您好,票价X元,需要几张?”“收您X元,找您X元,请您拿好票,再见!”。

二、检票服务

1、提前到岗,难备好检票工具或设施, 按规定时间准时开始检票。

2、检票员站在检票位,对于持门票进入的游客,查验其门票的真伪及有效性。

3、对于持各类免票单据或有效证件进入的游客,核对单据和有效证件,核查是否符合旅游景区的免票政策。

4、对于团队游客应能提供快速的检票服务,并做好游客人数清点工作,对于带团导游,核对派单信息与门票数量是否相符及导游证件。

5、对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客,应启用专门的通道或服务程序和措施帮助其顺利进入。

6、对于持无效票的游客应说明原因,并引导重新办理购票手续。对于漏票的游客,应耐心解释,避免与游客发生冲突,并说服游客重新购票;

7、如遇闹事滋事者,检票人员应及时礼貌予以制止。 如无法制止,应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执,引起景区秩序混乱;

8、检票员检票时应做到细心、准确、迅速;检票过程中应保持良好的工作状态,站姿端正,面带微笑,使用标准的服务用语,例如“您好,请出示您的票。”“请您排队有序的进入景区,前往乘车()区。”

三、讲解服务

1、景区讲解员应提前到岗,做好相应的迎宾准备工作。

2、讲解员应主动热情接待游客,介绍景区服务项目和收费标准,包括游览线路和时间。也可根据不同类型游客群体,合理建议游览线路,做到因人施讲。

3、讲解员在讲解开始时,应先做自我介绍,并致欢迎词。

4、讲解员应提升自身的修养,扩大知识面,提高讲解水平与技巧,讲解内容力求科学,尊重历史。

5、讲解员在讲解过程中应保持良好的工作状态,站姿端正,面带微笑,使用标准普通话,力求语言准确生动,健康活泼。

四、调度工作

1、提前到岗,做好车辆运行前的准备工作,检查对讲机电量,保证通讯设备的正常使用。

2、调度员负责车辆的疏导、检查和看管指挥车辆合理停车,保证场内道路畅通。

3、调度员及时与个人站点沟通车辆及游客的数量,提前安排车辆,避免游客滞留。

4、调度员员在调度车辆过程中应保持良好的工作状态,站姿端正;熟练使用对讲机,做到语言标准,清晰简练。

五、安全服务

1、提醒司机关好车辆门窗,勿将贵重物品留在车内。若发现车身有损伤痕迹,应及时向司机说明和确认并做好登记工作。

2、发生车辆磴撞、刷蹭、损坏和丢失等情况,应应立即报告有关部门,按相关程序处理。

3、要主动引导游客乘坐交通工具,密切关注游客的安全状态,适时提醒游客注意安全,及时纠正和阻止游客的不安全行为。

4、做好巡视检查工作提高防火防盗意识确保场内车辆和公共设施的安全。

5、发生安全事故后,景区安全人员应按照安全预案在第一时间启动救授机制, 有效开展救援,并及时向领导和有关部门报告。