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强化服务质量建设 提升企业服务水平

2018-8-27 7:13:35      点击:

旅游行业的竞争,是一种产品的竞争,更是一种服务的竞争。谁的旅游产品好,谁的服务好,谁就能更适应游客的需要,占领更多的市场。可见,游客对景区提供的服务是否满意直接关系着景区对游客的吸引力,如果游客经常得不到满意的服务,那么来景区游览的游客就会越来越少。因此,加强企业服务质量建设,努力提升游客满意度具有重要意义。

一是要切实提高一线员工服务水平,提升客户满意度。一线服务质量是影响景区形象、声誉、效益的第一要素。“客户用脚选择景区”,最能留住客户脚步的是景区一线的服务质量。一线员工的素质直接标志着景区的形象。所以,一定要从业务、素质、服务技巧等多方面把关,全面提高一线工作人员业务素质。比如,当游客太多时,应做好客户分流工作,努力从细小的地方着手,加强员工在游客潜意识里服务周到的印象,有利于从各方面塑造景区品牌。

二是要不断修炼“工匠精神”,满足游客多元化需要。员工应该有对客户认真负责的态度,以及敬业、专业的品质。为此,加强员工“工匠精神”的修炼。首先,要培养“匠技”。一方面,员工根据自己所在岗位的要求,练好必备的业务操作技能,满足日常工作需要。另一方面,根据个人职业发展规划,结合企业业务发展对人才的需求,提升技能水平和服务质量,努力成为复合型人才。其次,要培养“匠心”。每一个员工应该具有积极进取心态,在服务技巧、业务拓展等方面进行创新,“别具匠心”的开展工作。

三是创新旅游服务生态心态,提高人性化服务水平。在保证消费者游览安全的情况下,创新旅游产品,对待游客的投诉予以重视。例如,针对老年人因为身体原因游览不便时,应给予特殊照顾,增设老年人游览路线,为老年人提供休息场所等。

四是要持续做好景区文化宣传工作,创新宣传方式,提高消费者的尝试和消费意愿,并切实提服务的高效性。目前景区宣传、广告、报纸、网络等媒体宣传仍然是增多客流量有效途径。对于企业本身,应为游客配备最合适的旅游产品,让客户切实感受到游览的乐趣。

服务是景区的基本职能,坚持不懈开展服务质量建设,全面提升景区服务水平,是该行增强核心竞争力最重要的手段之一。